從1981年第一家物業公司成立，到目前上市企業累計超過50家，物管行業終于完成了從服務型配角轉向市場新風口“C位”的價值重構。

從業近20年的中海物業人樊斌，從只能跟人說“干房地產相關業務”，到成為項目經理合伙人；從被動參與管理，到主動提升服務；不但完成了自身角色轉變，更與行業一起，以疫情為轉折，打開了社區增值服務的想象空間，物業人也逐步成為人民美好生活“最后一公里”的守護者。

誤打誤撞入行

只能說干“房地產相關”

樊斌進入物管行業的2003年，是深圳第一家商品房小區——東湖麗苑開啟中國物業管理新序章后的十多年后。也就是那一年，樊斌與在業內有著 “中國第一管家”之稱的中海物業結緣。

“俗話說‘女怕嫁錯郎，男怕入錯行’，2003年我剛入行，當時的社會環境對于物業其實還是抱有很大偏見的，一提到物業，大家下意識就覺得這個行業 ‘低人一等’。”樊斌回憶，入職之初，外人問起自己從事什么工作，他都會籠統地概括為“房地產相關”。

樊斌表示，盡管在那時物業管理的概念已經破土而生，并伴隨著各地商品房的建設發展相繼在全國各地生根，但是業內對于物業的認識仍然處于比較初級的階段。提到物業在干什么，大家的傳統印象還停留在保安、保潔和維修工。

樊斌入職中海物業后的第一個崗位是小區安管員，那時的他23歲，主要負責項目的安全管理與公共秩序維護等工作。“邊緣行業、存在感低、認同感不高，是我剛工作時對物管相關工作的第一印象。”

在樊斌看來，自己和同事們對于物業行業的“沒底氣”，歸根結底是時代造成的。在當時那個年代，外界普遍將物業行業視作一個不賺錢的地產開發“附屬品”，在以開發為主業的房企內部，物業板塊排不上位次，資本市場對其更是“不屑一顧”。

惡劣的大環境尚且可以暫時逃避，早期小區相關管理工作的步履維艱，才讓樊斌切身感受到沮喪。樊斌說，早年間，業主們似乎天然地站在了物業公司的對立面。業主認為，物業公司作為商業化的公司，就是來賺錢的；物業則認為，業主既想要好的服務、又想要最低的價格，活兒特別不好干，雙方關系一度陷入緊張。

“比如說停車管理，當時有些業主的配合度很低，私家車亂停亂放，屢禁不止。有時候苦口婆心規勸之下，對方就會反問我‘你憑什么管我’。”樊斌坦言，工作前期也有過離職的念頭，直到2008年金融危機，目睹了國內眾多行業的跌宕起伏，相對穩定的物業崗位使他自己開始重新思考未來的職業規劃，并最終選擇留在物業。

買房不光要看地段

好物業更重要

從物業管理中最基礎的安保工作做起，到了2006年的5月，樊斌已從住宅小區一名小小的安管員，逐漸晉升到了北京中海物業中海馥園分公司的安管主任。

此后一連數年，在做好各項本職工作之外，爭取更多的物業費收繳率成為了樊斌的重要工作內容。談到收繳物業費過程中的難題，樊斌舉例，在物業人員就物業費提費進行上門走訪時，有些業主閉門不見、拒絕溝通；有些含糊其辭，一拖再拖。反應最激烈的業主，甚至還選擇與物業公司“對簿公堂”。

“在傳統的置業觀念中，‘買房看地段’被奉為金科玉律，很多業主在關注地段及配套之外，常常忽視了小區物業管理的重要性。其實也不難理解，因為多數小區的物業服務相對隱性，長遠的價值在眼前難以看見，所以業主們多少會缺乏對物業的感知。” 樊斌稱，要想轉變業主的這一固化認知，物業能做的就是做好基礎服務，努力獲得業主們的認可。

樊斌表示，與業主建立互信的過程并不簡單。自己所在的物業及業主間良性關系的建立，源自于一次又一次危難關頭的“幫扶”。其中包括“全民戰疫”這個契機推動。

樊斌回憶，“全民戰疫”下，物業的服務價值開始集中凸顯，物業管理在社區治理中的作用也受到重視。據介紹，疫情期間，在小區進出把控、體溫測量、小區內消毒殺菌、防疫口罩藥品物資發放、疫情登記上報、知識科普、廣泛宣傳協調溝通等方面，物業人承擔了諸多基層組織的工作，有效融入了政府疫情防控統體系。

“可以說，疫情期間，物業管理服務已經超越了合同和法律確定的義務邊界。從公司經營角度來看，這場疫情使得物業運營成本壓力明顯增長，主要體現在防疫物資采購的硬性成本和人力的軟性成本兩個方面。”樊斌介紹，以其在管的中海安德魯斯小區20萬平方米的項目舉例，防疫相關物業成本每天需要約4000元，每月額外支出約10余萬元，成本增加占比達到15%左右。

好的變化也在發生。樊斌表示，經此疫情，業主對物業相關工作的配合度明顯提高。“以中海安德魯斯小區為例，放在早幾年，每個年度物業費的收繳率能達到80%左右就感覺很不錯了，但是在近幾年尤其是經過疫情后，目前該小區半年度的物業費收繳率都在八成左右，到年底基本上實現100%收繳。”

努力成為美好生活

“最后一公里”的守護者

2021年，是樊斌進入物業領域的第18個年頭。這一年，樊斌也切換到了一個新身份：2021年初，中海物業集團正式啟動項目總經理合伙人制改革，樊斌應運成為中海物業北京公司朝陽片區負責人。

從入職之初羞于向外人道明自己的職業，眼下樊斌已經成為物管行業行走的代言人。在樊斌看來，從被動參與管理，到主動提升服務，當前物管行業已經完成了從“管理者”到“服務生”的角色轉變。樊斌自豪地說道，“在基礎服務之外，以疫情為契機，社區增值服務的想象空間被進一步打開”。

“幾十年前，物業管理行業僅針對住宅和商業辦公樓宇提供基礎的保潔、保安服務；而發展至當下，業務范圍已經涵蓋了基礎服務的保潔、保安、綠化、設施設備維護，并發展出了家政、配送、停車場管理、市政環衛、客戶服務、會議接待、案場禮儀等延伸服務。”談及現階段的業主增值服務，樊斌介紹稱，具體包括社區資產經營、居家生活服務和商業服務運營。

更讓樊斌感到欣喜的變化是，經過多年來的深耕細作、創新發展，物業行業也再迎歷史機遇。在技術的加持下，智能化管理、智慧社區正如雨后春筍般茁壯發展，經營模式、管理方法的創新轉型也有了長足的進步，物業行業正在向全場景智能化服務前進，成為未來智慧社區發展的風向標。

“放在現在，別人要問我是做什么的，我會自豪地說 ‘我是做物業的’。” 樊斌笑言，水大魚大，在物管領域迎來大發展的時代大背景之下，行業的發展、企業的發展都推動著物管行業和物業人走到時代臺前。 物業人正成為人民美好生活“最后一公里”的守護者。北京商報記者 盧揚 榮蕾